海底捞可能是中国商家里面比较会认错的一家,他们的危机公关式道歉历来都是商业上的经典案例。可这次认错,海底捞看起来是迫于压力的无奈之举——一方面,舆论的压力的确很大；另一方面,为了维护疫情期间的防疫产品和民生商品的价格秩序、质量安全,国家市场监管总局通过视频会议启动“保价格、保质量、保供应”系列行动,海底捞涨价有违相关政策。
□ 王继洋
据《新京报》报道,近日因为涨价而引发热议的海底捞火锅,4月10日下午在其官方微博发布致歉信,称“此次涨价是公司管理层的错误决策,伤害了海底捞顾客的利益,对此我们深感抱歉。公司决定,自即时起,门店菜品价格恢复到今年1月26日门店停业前标准。”随后,记者探访北京3家海底捞门店,目前海底捞已下调价格,相关菜品恢复到原来价格,消费者表示菜量未减少。
海底捞道歉的言语恳切,并且至少透露了一点:涨价确实是高层同意的。这原本是一个正常的商业决策,毕竟,海底捞几乎年年涨价,但没想到这次遭到舆论反扑,只能“紧急止损”。所以说到底,海底捞不是因为涨价而道歉,而是因为涨价引起大众不满而道歉。
其实梳理海底捞的这次“涨价风波”,有人分析认为时间点看似很过分,实则透着精明:利用人们疫情复工后急于消费的冲动情绪,明目张胆地涨价有那么一点趁火打劫的意味。现在口碑被打击,第一波高峰也差不多结束了,自然收手。道歉之后,在五一小长假前再搞一波活动,在紧急止损(主要是口碑)的同时,还能接着捞钱……
如果真像以上分析的那样,海底捞涨价和恢复原价都是套路的话,那不单是蠢,而且是坏了。因为海底捞高估了自己的品牌号召力,低估了消费者对价格的敏感度,以及舆论所带来的压力。
不可否认,海底捞是一个商家,涨价是商业行为,是基于疫情造成成本高涨后的正常商业行为,对于大众来说,用脚选择就好,给海底捞扣上“无良、不义商家”的帽子且群情激愤,真的是没必要。但问题在于,现在不光是餐饮业,大多数行业都受到了疫情的负面影响,企业收入减少,很多员工的薪水收入也要降低了。海底捞在这个时候涨价,相当于直接和经济大众分道扬镳。这对一个餐饮品牌来说,太伤感情口碑了。
消费行业特别忌讳乱涨价,在定价策略上本应慎之又慎,要涨价前一定要想清楚后果。特别是涨价过后又恢复原价,更是双倍“败人品”,因为消费品通常是层次升级的趋势,要尽量避免层次降级。
海底捞可能是中国商家里面比较会认错的一家,他们的危机公关式道歉历来都是商业上的经典案例。可这次认错,海底捞看起来是迫于压力的无奈之举——一方面,舆论的压力的确很大；另一方面,为了维护疫情期间的防疫产品和民生商品的价格秩序、质量安全,国家市场监管总局通过视频会议启动“保价格、保质量、保供应”系列行动,海底捞涨价有违相关政策。
所以,海底捞的道歉,终究是在有关部门的帮助下,消费者争取回来的,而不是商家施舍给我们的。
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