优质高效的供水服务是营商环境的重要组成部分。为深入贯彻落实省市优化营商环境的工作意见和淄博市“一号改革工程”有关工作部署,创新完善工作流程和机制,提升供水服务的便捷性和满意度,为淄博市建设务实开放、品质活力、生态和谐的现代化组群式大城市提供有力供水支撑,淄博市自来水有限责任公司向社会各界郑重公开承诺:
一、简化供水报装流程,提升用水接入效率。普通用户供水报装只需提供1张申请表,并实行电话受理、网上受理、容缺受理、口头受理,提供预约上门服务。报装流程压减到2个环节,具备直接接通条件的,用水接通不超过4个工作日；有外线工程的,用水接通不超过7个工作日(不含行政审批时间)。对临时应急用水,具备直接接通条件的,设立简易报装流程,客户办理临时用水手续后,1个工作日内开通用水。(责任科室:客户服务中心,联系电话:18853386173)
二、设立督办专员,全程跟踪服务。创新工作推进机制和互动服务模式,对报装业务所有内部环节实行限时办理,设立直接对总经理负责的供水报装督办专员,对用水报装业务进行全程跟踪、协调、督办、考核,并在每项报装业务的每个节点办结后,以电话、短信等方式主动向用户通报办理进度,变“用户查进度”为“主动报进度”。(责任科室:客户服务中心,联系电话:18853386173)
三、丰富网上办理渠道,全面推进供水服务“掌上办、网上办”。提供微信、支付宝、部分银行代扣等多种缴费渠道和开具电子发票服务。企业网站、微信公众号网上报装功能升级为网上营业厅,方便用户办理报装业务并动态掌握业务办理进度。积极协调对接相关单位,争取尽快完成企业自建系统与市政务服务平台对接整合,实现供水接入行政审批线上联办联动和电子证照等信息共享,全面提升报装工作效率。(责任科室:智慧供水与分区计量管理项目部、客户服务中心,联系电话:2156738)
四、加强交流沟通,主动超前服务。公司供水服务热线(2165111)24小时接受用户咨询、投诉,其中,涉及用水报装业务信息2小时内转报用水报装督办专员,督办专员2小时内与用户联系沟通,并建立用户信息档案,持续跟踪服务。主动联系走访重点用户,超前对接、主动服务潜在用户,利用实地走访等各种方式,及时了解潜在用户相关项目内容、进度及后期用水量、接水时间等情况,建立潜在用户档案,根据用户需求跟进提供用水报装服务,提高用水报装效率、改善用户服务体验。对业务办理流程、水价标准、收费标准、供水水质、供水压力、社会服务承诺、相关供水法规,通过企业网站、微信公众号等途径进行公开,方便用户查询和监督。(责任科室:客户服务中心、各营销分公司,联系电话:18853386173)
五、强化供水系统管控,保障用水平稳有序。凡接入公司供水管网的用户,正常情况下每天连续24小时不间断供水,水质、水压符合国家标准。计划停水提前48小时发布通知,爆管等引发的突发停水及时通知用户,并根据用户需求提供应急送水服务。管道止水抢修开始后,除不可抗力等特殊情况外,直径小于500mm(含)的管道在24小时内修复,直径大于500mm的管道在48小时内修复。(责任科室:安全生产处、管线处、水质管理检测中心,联系电话:2156700)
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