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2021/12/31 | |||||
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落实减时降费 做群众的“能源管家”
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高效 工业 通讯员 徐菏 |
淄博华润燃气有限公司的工作人员在施工现场,确保安全进行不停输作业。 
华润燃气工作人员为商户上门服务。 
华润燃气工作人员与供水、供暖、供电、通信运营商工作人员勘察施工现场。 
淄博华润燃气有限公司组织开展“我为群众办实事·提升群众满意度”进社区活动。 落实减时降费 做群众的“能源管家” 能源供给水平是确保高质量发展的重要基础,燃气服务质量是影响群众满意度的关键因素。2021年以来,淄博华润燃气为深入贯彻落实党中央、国务院及省、市深化“放管服”、“一次办好”改革部署要求,坚持以“营商环境只有更好,没有最好”为工作目标,对标国内先进城市,全面提升供气服务水平,打造安全高效的用气营商环境。 淄博华润燃气以群众用气满意度为出发点,认真梳理服务流程,了解用户需求,关注痛点、难点问题,以“主动服务群众”为理念,深入推动“减时降费、政策找人、无形认证、智慧运营”工作模式,切实压减办气时间、简化办气流程、降低办气成本,提高供气可靠性,以“主动服务群众”为理念,为客户办实事、解难题,从各个维度保障供气质量,进一步提升用户满意度,营造良好的内外部服务氛围,以实际行动践行央企的责任担当。 简化报装流程 推进全方位管家式服务 淄博华润燃气严格规范燃气项目报装及建设、企业经营和居民服务相关的业务办理事项,从规划建设、接气报装,到稳定供气、气源保障、管网维护、抄表收费、更名过户、投诉建议等用气服务,直至用户销户停止用气的全生命周期服务体系,认真部署落实“一次办好”、便民服务、审批改革等工作,优化工作流程,简化办理手续,压缩办理时限,提高办事效率,优化服务体系,提高企业和群众办事的便利度、快捷度、满意度。 采取报装业务办理首接负责制,从受理报装申请开始,由市场部专职开发员负责组织协调现场踏勘、确定方案、合同签订、工程施工、验收通气等工作,通气后转交客户服务部专职安检员开展每月抄表确认、安全检查等服务,档案进入公司安全检查系统,让用户体验从报装到运营管理的“全要素、全链条、全方位、全周期”的管家式服务。 数据赋能 无形认证 淄博华润燃气积极响应无证明城市建设,优化服务流程,强化数字赋能,由“繁杂申请”向“信息确认”转变,充分利用大数据等技术,同时积极与政府各相关系统对接,借助政府信息平台,推动证明材料简便化,定位“一次办结”,实现群众少麻烦,数据多跑路,从各个维度保障“政策找人、无形认证”工作模式开展。 通过政府服务平台,实现数据对接、材料电子化,实现用户的个人信息与燃气业务办理系统联动,无须证明材料即可办理相关业务,提升用户用气体验。 通过“企业运营管理平台”,实现“不动产证”线上查询确认,用户无须提供证件,自2021年7月开通,已办理过户手续140户。通过“无证明城市平台”,实现“营业执照”线上查询确认。 政策找人 助力小微企业发展 淄博华润燃气持续优化供气服务,立足用户思维,推行小微商用户优惠模式,流程再造压时限,创新服务降费用,惠及中心城区小微商户70余家,为用户节省用气报装费用210余万元。 实施小微商户用气报装标准化。对用气量在24立方米/小时以内,且新敷设低压燃气管线长度在20米以内的小微商户,实施用气标准化报装、包干“一口价”模式,采用皮膜式燃气机械表(表具规格最大不超过G16)、安装单路报警探头等工艺方法,提高报装效率,最大限度降低用户红线内设施建设成本。 实现小微商户零投资用气。立足小微商户经济承受力较低的实际,对红线内燃气设施安装费用,用户可选择租赁分期付款,也可选择一次性结清。用户用气报装之前,由燃气公司投资先行安装施工,工程项目竣工直至通气点火前,用户无须缴纳任何安装费用,用气过程中每购买1立方米天然气,同时额外缴纳1元工程安装费,直至结清费用,实现用户零投资用气。燃气公司主动与用户共担经营风险,免除小微商户后顾之忧。 做到超前服务、政策找人。将市场开发、用户服务、报装维修等纳入全员绩效考核内容,实施用气报装网格化片区管理,激励一线员工全面推广落实用气报装优惠政策,做到超前对接,政策找人。对新建楼盘的沿街底商,提前了解商铺用气需求,提前设计施工,实现用户报装即接入,节省用户用气等待时间。 开通微网厅 用气业务“掌上办” 淄博华润燃气完成“爱山东APP”、淄博服务APP对接,完善政务大厅“一网通办”业务办理,拓宽网络报装办理渠道,进一步完善企业报装业务咨询、用气信息查询、缴费、发票下载、更名过户、服务评价等,提高了自助服务普及率。 2021年以来,淄博华润燃气加强信息化建设,开通微网厅,以用户手机为主渠道,实现客户业务全面线上化,保障客户足不出户快捷办理燃气业务,居家燃气安全、各项业务进度、用气分析实时尽在“掌”握；满足用户高品质需求。 通过微网厅、服务热线、月度气费短信等渠道提供离柜服务。用户已实现通过燃气报装、充值缴费、通气点火、预约安检、抄表、维修、燃气改造、信息查询、办事指南、员工识别、安全公告、电子发票等自助业务办理,真正实现了“网上办,掌上办”。自上线至今,已办理业务1246条,自助抄表17458条,留言反馈3357条。 践行央企责任 提高优质服务 淄博华润燃气全力支持政府的老旧小区改造工程,积极履行央企的社会担当,2021年以来,公司积极配合、推动淄博市政府城镇老旧小区重点改造项目、华电集团职工宿舍3个小区83栋共计1516户居民的燃气配套建设工程,组织党员开展进社区活动,宣传安全用气常识,解答用户咨询,提供便民服务,推动综合业务开展,充分发挥党员吃苦耐劳、勇于担当的模范先锋作用。 不停输作业 提升客户用气体验 淄博华润燃气通过不断学习与钻研,探索出了一套行之有效的燃气管道不停输作业工艺。通过LNG临时点供、临时调压器保供、旁通管供气、带气开孔等一系列不停输作业工艺的有机结合,实现管道碰接作业不停输作业,最大限度减少停气现象,为老百姓的生活提供更多的便利。 不停输工艺作为淄博市“城区燃气灰口铸铁管改造”项目的重要组成部分,获得了2016年度淄博市科学技术进步三等奖。通过一系列不停输作业工艺的实施,淄博华润燃气有限公司户均年停气时长由0.8小时缩短为2020年的0.035小时,相当于每户每年停气时长2.1分钟,大大提升了燃气用户的用气体验,确保了城市燃气的安全稳定供应,真正让政府放心、让用户满意。 智能系统 智慧运营 淄博华润燃气持续升级信息化技术,通过多种信息系统进行,确保燃气安全运营管理,主要有SCADA系统、CIS系统、GIS系统、GPS系统、设备管理系统和视频监控系统,保障用户安全稳定用气,第一时间为用户解决问题,提升了管网抢修及时性及抢修方案科学性,实现对巡检人员巡检轨迹进行实时回放。 淄博华润燃气紧跟政府步伐,致力于为全市43.3万服务用户提供优质、高效、安全的用户体验,加强民用、工业、商业等客户用气场景的用气服务及安全管理,促进员工的服务能力和客户服务满意度双提升,不断研发和拓展新的产品和服务,营造更便捷、更安全的用气环境,展现淄博华润燃气服务风貌,打造淄博华润燃气服务品牌。 通讯员 徐菏
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