张店区民情诉递服务平台
遇到糟心的事、烦人的事想投诉,你会有头都大了的感觉吧?最近张店市民李女士经历的一件小事,让她收藏了一个小程序,通过小程序,她觉得有难事要投诉、要寻求解决,真的像网购一样方便。
这个小程序叫“民情诉递”。如果你有诉求要反映,用微信识别小程序码就可以进入张店区市民诉求服务平台。点击“诉求事项”,就可以描述遇到的问题。不方便文字描述时,还可以留语音。
前几天,李女士带孩子到她家附近新修建的游园里玩,发现健身自行车吱嘎作响,让人很不舒服。11月20日晚上9点多,她通过小程序反映了问题,没想到周一一早,问题就已经到达相关部门。
小到环境卫生、邻里纠纷,大到法律咨询调解、巡回法庭案前调解,群众都可以通过扫描“民情诉递”小程序码发送至平台,实现诉求直达。
作为淄博市中心城区,张店区为有效解决城区持续扩容带来的征地、拆迁、劳资等矛盾纠纷,创新构建“极简”“极速”“极优”的矛盾纠纷多元化解机制,2021年7月将区综治中心升级打造成“一地受理、一站化解”的市民诉求服务中心,中心有“咨询导流区”“诉求受理区”“信访处置区”“心理疏导区”“智能研判区”“矛盾调解区”“群众接待区”七大功能区,横向整合42个同级部门、12个重点行业专业性调委会入驻,纵向联系8个镇街、147个村居、1466个网格,形成集“矛盾纠纷收集、分流处置、分析研判、指挥调度”等功能于一体的“一站式”工作平台。线上,推出“民情诉递”小程序,将12345投诉热线与市民诉求服务中心深度融合,实现“一码全平台、一码全解决、一码全监督”,实现了网上网下矛盾纠纷全掌握。
在新村路上的张店区市民中心一楼,记者通过大屏幕看到,民情诉递服务平台归集了每一条市民投诉,平台还记录了诉求处理情况及进度,另外,诉求总体上报量、当月上报类型、当月部门诉求排行、满意率排名、处理时长排名、诉求趋势等数据,通过柱状或饼状图表也一目了然。
张店区社会治安综合治理服务中心主任张瑞进介绍,服务平台接收群众诉求后,工作时间内工作人员会在2小时内根据事项红、黄、绿三级紧急程度进行统一分流、督办、反馈。为确保群众诉求落到实处,张店区创新实施“30135”工作机制,即部门接到工单后,30分钟内赶到中心或现场,即时受理,1天必须给出明确答复,3天内实现问题解决,5天内对办理情况进行回访。
服务中心工作人员对去年的一次诉求处理情况记忆犹新。2021年12月30日,服务平台接到海纳城未如期交房的诉求200多条,诉求服务中心迅速组织开发商和相关单位落实情况,了解到未如期交房是因为该楼盘绿化等环节不达标,主管部门责成开发商立即整改。2022年1月15日,开发商整改到位,陆续交房。
为确保群众满意,平台公开案件办理过程,各责任部门对群众诉求按期办结提交回复到平台后,群众通过“查看办理结果”对责任部门办理效能和办理结果进行满意度打分,如不满意发回重办,直至满意。同时各级中心设置专席审核研判小组,组织人员对案件进行抽样回访核查,确保“案结事了”。今年以来,张店区万人成讼率同比下降31.6%,群众满意度同比上升9.8%。
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