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2024/01/05 | |||||
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“仅退款”仅是标配,还有更香的……
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国内消费市场传来好消息:拼多多之后,淘宝、京东近日相继修改售后服务规则,将“仅退款”作为“标配”,明确消费者可在一定条件下,向商家发起只退款不退货的申请。 占社会消费品零售总额近三成的电商网购,因为下单容易退货难等售后问题不时受到诟病。头部电商平台在岁末年初齐刷刷推出“仅退款”服务,让不少网友直呼“真香!” 尽管也有不少担忧的声音,比如,商家能不能吃得消?个别消费者会不会集体钻空子“薅羊毛”?但放在中央经济工作会议提出的优化消费环境、激发有潜能的消费这样的大背景下观察,电商平台的这个举措,是打通国内大循环堵点的有利举措,无疑是开了个好头、值得点赞! 提升消费体验开“卷”有益 梳理电商平台的规则,“仅退款”意味着,消费者在平台上买到“严重劣质、货不对板”商品,或者遭遇卖家在未经买家允许的情况下,延迟发货、强制发货等情形,平台通过多项指标进行综合评估后,会支持消费者快速退货退款或仅退款不退货。 也就是说,一旦发生售后争议,消费者有机会省去等待商家同意退货、寄回商品、商家确认商品无误并退款等环节,“一步到位”解决问题。这种“丝滑”感对消费体验的提升不言而喻,同时也表明电商平台的竞争,已进入到提升消费体验、改善消费环境的更高层级。 事实上,不少消费者之前购买农产品或生鲜产品,受制于保存时间等因素,退换货的难度很大。这个时候,平台出面推出“仅退款”方案,既是一种责任,又改善了消费者体验,提升了平台竞争力。 “以消费者为本”是最朴素的市场法则,也是商业模式升级的原动力。为消费者而“卷”,这样的“卷”,属于“开‘卷’有益”。 不能“名声平台赚, 损失商家担” 也有网友担忧:“仅退款”模式是否会助长“薅羊毛”的风气?别到头来,平台赚名声、商家担损失。 不可否认,“仅退款”确实存在商家被“薅羊毛”的可能性。有的消费者收到商品可能明明没有质量问题,也会找漏洞、钻空子选择“仅退款”,意图不花钱白拿商品。有的商家表示,虽然“仅退款”有申请流程,但面对一些刻意找事、胡搅蛮缠的买家,自己没有那么多精力跟他们缠斗,很可能就“自认倒霉”一退了之。 虽然这样的消费者是极少数,但电商平台一头连着消费者,一头连着卖家,不仅要满足好消费者,也要维护好商家的合法权益,既不赚“不义之财”,也不受“不白之冤”。 其实,早先推行“仅退款”服务的国内外电商平台,已形成一套较为成熟的处理程序。如果商家遭遇不合理的“仅退款”申请,可以通过正常渠道向平台申诉,平台也支持商家通过法律手段就“羊毛党”等问题维护自身权益。 没有规矩,不成方圆。“仅退款”这项服务规则,的确让消费者维权更轻松了,但对平台在审核机制、大数据认定、用户信用体系建设等方面也提出了更高要求。一片叫好声之后,消费者权益与商家利益之间的天平如何平衡,需要各大电商平台冷静考量。 呼唤更多的“仅退款” “仅退款”条款也是对卖家商品质量和诚信经营的倒逼。 对于优质商家而言,商品品质、发货能力、售前售后接待能力等方面都经过了市场的检验,几乎不受“仅退款”政策的影响；而对于以次充好,服务差,甚至恶意欺诈的劣质商家而言,“仅退款”是一种有效的淘汰机制。 当前,我国经济正在持续回升向好中,促进消费、提振内需的重要性不言而喻。通过“仅退款”等创新机制,进一步优化消费环境、激发消费潜力,这不仅需要电商平台的努力,更需要商家的配合、消费者的呵护。监管部门也要行动起来,及时打击恶意钻空子的行为,依法依规维护市场正常秩序。 说到底,“仅退款”只是一种消费者权益保障手段,不是造成消费者与商家之间的二元对立。短期来看,似乎是平台对消费者的倾斜,但长远视角下,消费者的体验更好了,彼此信任度更高,剔除了劣质商家害群之马,大家敢于消费、乐于消费,最终会收获多赢的皆大欢喜。 电商平台在线上开了个好头。还有更多的线下市场,比如,持续火爆的旅游消费、屡创新高的文化消费、方兴未艾的数字消费,等等,是不是也应该为优化消费环境贡献自己的智慧,出台让自己“卷一卷”的“仅退款”措施呢? 这样的好消息,消费者期待,全社会期待! 据新华社 ■ 新闻回顾 更新规则 三大电商平台推出“仅退款”售后机制 京东、淘宝、拼多多,国内三大电商平台都已经加入“仅退款”阵营。 近日淘宝发布了关于变更《淘宝平台争议处理规则》的公示通知,其中第一条,淘宝称将基于平台自身大数据能力,通过平台对信息或商品层面的处罚、卖家店铺品质指标(如品质分)、买家端的大量客诉、伪劣问题感知等单一或多维度相结合,对卖家出售的商品形成多方位综合评估后,如果认定近期出售的该商品达到存在描述不当、混淆误导、伪劣等情形,淘宝将直接作出快速退货退款或退款支持。 另外,近日京东开放平台也宣布对售后服务管理规则进行调整,其中最引人注目的是新增的退款不退货执行标准。据悉,该规则将于12月29日正式生效。《京东开放平台交易纠纷处理总则》也进行了更新,主要内容为交易纠纷新增支持用户仅退款。据了解,“仅退款”的操作模式为,消费者无需返回原商品,退款完成后,将不能对此商品再次发起退货申请。在此前,消费者仅能申请换货和退货退款。 淘宝、京东新增“仅退款”新规,被众多网友解读为“学习拼多多”。据了解,在此之前,抖音也在2023年9月更新了“仅退款”规则。 据了解,“仅退款”是拼多多率先推出的售后机制,即当消费者向平台申请“仅退款”后,如果商家在48小时内未进行操作,系统则会默认商家同意退款申请,自动发起退款。这一明显倾向于用户的机制也被认为是拼多多从电商红海杀出血路的关键一步。 在实践中,“不退货仅退款”也倒逼商家重视商品质量和诚信经营。有了仅退款服务后,消费者退货门槛、成本显著降低,对商品和服务的要求将会大幅提高。 本报综合
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