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2020/07/10 | |||||
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“优化营商环境大讨论大反思大提升”系列评论之一 |
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营商环境就是“人的环境”
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本报评论员 高金国 淄博市开展优化营商环境大反思大讨论大提升活动,活动如火如荼,但热闹不是目的,营商环境的真正提升,才是目的。 于是问题来了:我们到底要提升什么,才算“提升了营商环境”? 办事窗口窗明几净?工作人员对办事者客客气气、端茶倒水?机器叫号无需站着排队、秩序井然?——这些,算“提升”吗?当然算。但只提升了这个,恐怕还是留不住企业、留不住商人。 最根本的提升,是“人”的提升,是“人的素质”的提升。 海口商人刘燕荣,在一次发言中,直指弊端—— “那天去龙华区政务中心办理公司注册地址变更,负责取号导引的人员问我办什么业务?我说工商变更登记。然后取号员给我拿了一个号,指引我去综合窗口等候办理。”等了1个多小时,叫了号,柜台受理人员接过材料一看,说:“这个业务不归我们办理,你去市场监督管理局吧。”刘燕荣顿时就生气了:“我进门明确表达了我的业务诉求,你们给我取的号,让我去综合窗口等候办理。现在等了1个多小时,你说办不了,不归你们办?” 这事没什么稀奇,谁没遇到过?去办个事,第一次这个材料不全,第二次那个材料要补充,第三次章盖的位置不对,不来来回回若干次,你是办不完的。 后来很多单位有了改进,比如提取公积金,第一次去,办事人员就很贴心地给你一张小纸条,写着所需材料,十分贴心。难道以前就想不到这个办法?肯定不是,是不愿去想。 营商环境,根本上就是“人”的环境。“人”的环境,首先是办事人员的素质问题。这个素质,包含了态度、能力,体现了业务水平的高低；但最根本的,是想不想提升自己、想不想提升服务水平。小小一张提示纸条,不难想到,难的是放下居高临下的姿态。 业务熟练了,水平高了,是保证“一次办好”的基础。自己都搞不清楚、说不明白,又怎么能指导来办事的人“一次办好”呢?多数业务,对办事员而言,是专业问题；对前来办事的人来说,一年也办不了一两次,否则就不会有那么多“税务师事务所”“商标注册事务所”之类的代理机构了。确保自己专业,又能用通俗语言、和善的态度指导来访者,才是真正的素养。 “人”的环境,还体现了一个机构的组织、协调能力,其中最核心的,是能否做到“流程最优”,而且是“以来访者为中心的流程最优”。 办事流程以“主人”为中心,“主人”舒服了,“客人”可能就不舒服；“主人”效率高了,“客人”效率就低；“主人”态度倨傲了,“客人”就只有跑路了。 市场的竞争,很大程度上是营商环境的竞争；营商环境的竞争,根本上是“人”的竞争。“人”的素质高了,“人”的态度好了,“人”的业务能力强了,营商环境自然就提升了。
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