|
|
|
|
||||||
|
2020/12/25 | |||||
|
打通“全链条”让经办服务再提速
|
|
刘文思 通讯员 韩君 |
工作人员向参保人介绍如何用手机办理业务。 打通“全链条”让经办服务再提速 淄博12月24日讯 “前来办理业务的参保人比较多,大厅需要增加两个弹性窗口,请上午9点半准时到岗。”12月24日上午9点10分,在淄川区政务服务中心医保服务大厅(简称“医保服务大厅”),“调度员”向后台工作人员发出指令。 十几分钟后,两名后台工作人员准时坐在了潮汐窗口前。与此同时,在医保服务窗口前的2名引导员对办理业务的参保人进行了“分流”,得知不少市民要办理缴费业务,现场演示了“掌上办”的具体流程。半小时后,服务大厅人流高峰得到了有效缓解。 这是淄博市医疗保障局淄川分局(简称“淄川分局”)“化解”大厅人流高峰的一幕。政务窗口作为展示政府形象的最前沿部门,提升服务效能至关重要。每年的10月至12月是医保部门业务办理的高峰期,如何摁下“快捷键”,让业务办理跑出“加速度”?“以系统集成思维优化分解,通过源头分流、中游提速、下游延伸持续提速。”淄川分局党总支书记、局长孙丰国对记者说。 源头管理 经办效率事半功倍 淄川区现有54万参保人,位居淄博各区县参保人数之首。作为老工业区,参保人年龄结构偏大、信息化接受程度较低,这也是经办工作面临的局面之一。淄川分局通过打通经办服务“全链条”的各个环节,提高经办效率及管理服务能力。 在副局长谭瑞红看来,打通“全链条”的首要一环是做好源头管理。“业务高峰来临时,参保人办理业务的心情也会更加急切,不能只一味要求长期面对人流高峰的前台经办人员提速,要从源头起加强分流疏导。” 对此,在人流高峰时段,淄川分局执行“2+2”工作方法,即咨询台2名导服人员,经办大厅一名带班领导加一名巡查员对整个大厅进行巡视、疏导。谭瑞红做了一个形象的比喻,“带班领导和巡查员相当于‘纪律委员’,对大厅的秩序进行整体调度、按类别合理分流；设在咨询台的2名导服人员则根据具体要求进行帮办代办,这样从源头上提升了工作效率,参保人员也会觉得井然有序。” 中游提速 多种服务模式并用 源头分流是第一步,是“疏”,第二个提速环节则是“导”。记者在医保服务大厅看到,淄川分局将窗口大厅分为三类,除了正常业务办理窗口外,还增设了潮汐窗口与绿色窗口。高峰来临时,“调度员”根据现场情况调度开通潮汐窗口,提升前台办理效率。绿色窗口平时正常办理业务,遇到老弱病残孕等特殊情况参保人则进行一对一服务,最大限度方便群众。 不仅如此,淄川分局推出“预约+无休”服务机制,按照目前执行的方案要求,进入清单范围内的事项均可进行“预约+无休”办理。参保人只须提前24小时向“预约服务”受理台提出申请并约定办理时间后,应约窗口在约定时间将提供相应的政务服务,让办事时间无“断档”。 为了保证潮汐窗口的服务质量,淄川分局对全员进行了统一业务培训,定期不定期进行业务技能考核,并采取局班子成员定期进大厅旁听业务解答的方式,提升全员业务能力,在“学比赶超”中打造最优服务。 下游延伸 打造三级医保经办服务体系 “我是寨里镇袁家村的村民,在你们的帮助下,慢性病申请办下来了,专门打这个电话对你们表示感谢。”12月21日,工作人员接到了车先生的电话。 今年73岁的车先生身体欠佳,一直以来想申请门诊慢性病资格,却因年纪大出行不便未办理,这成为了他的一块心病。前段时间,淄川分局的医保协理员了解情况后,主动联系了他,一次性为他讲解了门诊慢性病的相关政策,并联系医疗专家上门为其进行鉴定。 谭瑞红向记者介绍,为了更好地将服务触角延伸到基层末梢,淄川区积极探索医保垂直管理服务,除在淄川区13个镇(街道、开发区)设立了医保专窗外,还探索建立医保协理员制度,在村居配备协理员,提供医疗保障业务代办、政策宣传等服务。通过夯实镇、村居医保业务“经办点”,初步形成了“区、镇、村”三级医保经办服务体系,最大限度方便参保群众进行业务办理。 不久前,在淄博市医保经办系统行风评议现场考核评比中,淄川区医保服务工作取得了区县第一名的成绩。接下来,淄川分局将继续通过优化经办管理服务各个方面和环节,用标准化、规范化、制度化的服务标准为经办服务提速,以行风建设全面提升医保服务效能,努力打造有温度、有速度、有效率的服务品牌。 大众日报淄博融媒体中心记者 刘文思 通讯员 韩君
|
|
|||
| 相关文章： |