□ 流沙
从业近四十年的牙医毕竟是不一样的。
他的心态好啊,诊疗的过程不急也不躁。一上午的排号就有几十个,但我躺在诊疗椅上,他却开始慢慢地给我讲解那颗智齿为什么要拔、怎么拔,拔去之后要注意什么。见我与他互动不够,还拿出一个口腔模型,用铁镊子轻轻敲打智齿的位置,说:“一点也不影响咀嚼,更不影响说话。”
他给我讲解了很多牙科医学知识,遗憾的是,我一直沉浸在拔牙的心理恐惧之中,没记住多少。就在他与我交流的时间里,他的助手已把手术器械准备好了。他让我张开嘴,一个牙套轻轻塞了进来,然后一阵刺痛,那是在用针头往我的牙龈中注入麻药……“咯”一声,他轻声说:“取下来了。”我微微抬头看到白色盘子里,躺着一颗矿石一样的东西。
医者,便是服务。这位老牙医让我加深了这一感悟。
乔布斯说过一句非常经典的话:“消费者并不知道自己需要什么,直到我们拿出自己的产品,他们才发现,这就是我要的东西。”这一观点简单粗暴,但效果非常好,当年的苹果手机全球大卖。
我在那位老牙医的诊疗床上,同样感受到这样的逻辑:如果一个人在知识和技艺上依赖你,必然全身心地依赖你。如果这一逻辑应用于商业之中,会不会有种撑破格局的惊喜?
有家火锅店,里面居然设有毛肚专员岗。这位专员是干什么的呢?就是在店里教顾客怎么吃毛肚最美味。结果,顾客十分受用,用完餐后,大都会有一种感慨:原来毛肚是这样吃的!因此,这家店生意也特别好。
再来说说喝茶。中国人喜欢喝茶,但大部分不知道茶器、茶叶、热水、环境等因素对饮茶的影响。茶道有极深的文化内蕴,也有繁复的饮茶程序。一个深谙茶道者给你演示整个茶道流程,照那种方法去饮一杯茶,从唇齿之间到精神层面的享受是无法用言语来形容的。
物质世界总是类同的,但服务却让物质世界变得五彩斑斓。同样一碗饭、一盘菜、一杯水……如果注入了与众不同的服务,它可能就会身价倍增。
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