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2022/10/30 | |||||
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小小耳麦架心桥
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——记客服热线处理专员王凌云 |
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谢奥琳 |
王凌云正在接听客户打来的电话。 用情服务 守护责任与善意 每天下午3点准时响起的铃声,让王凌云又一次接起了电话。这个“准时”的客户是一名智力低下的少年,他每天通过10010查询天气情况,其间少年的母亲无数次接过电话解释致歉。 为解决少年打10010不便的问题,更为同情老母亲对儿子的怜爱,王凌云当即把私人电话留给了这个少年。多年如一日,她把精专的业务和知心的服务完美融合,化作和煦阳光,映衬着每名客户满意的笑脸。 “我喜欢这个平凡的岗位,我愿意用我的热心和热情温暖用户。我喜欢去做一件件平凡的事,去感受每一天生活的美好。”王凌云说。 用心服务 倾听诉求与情绪 王凌云接待了一名客户,耳麦那头客户的声音像炸雷,一开始仅是大声抱怨网速,由网速扩大到工作生活的方方面面,客户并没有明确的诉求,好像只是需要一个发泄的出口。王凌云并没有把耳机丢在一边,任客户发泄,而是耐心倾听,适当地时候给予回应。客户情绪慢慢地平静下来,没等她说话,先跟她道歉,说自己生病了脾气急,感谢王凌云能耐心听自己说话。 没有太多的表达,没有太多的给予,仅仅是当了一个倾听者,却真真正正地帮到了别人。王凌云说:“人生病的时候都希望有人关心和陪伴,咱都是普通人,都能体谅。” 用善服务 传递温暖与希望 清晨微光初露,王凌云协助社区工作者提供志愿服务,她也是一名长期的公益人,每天睁开眼第一件事就是打开手机的腾讯公益,为需要帮助的老人孩子持之以恒的捐赠,尽己所能为陌生人送去点点温暖。她说:“1份也好、10份也罢,万事从来贵有恒,微薄之力,亦能点亮爱的希望。” 用优服务 普及知识与经验 生活中,王凌云化身通信使者把专业知识编辑成文字图片带到学校,和大家一起走进从“见字如面”到“万物互联”的通讯世界。社区也经常邀请她讲课,“王老师”的名号慢慢地传开了。她觉得这是学以致用,“大家的电信知识丰富了,对通信工作理解了,咱们客服热线的解释工作也就轻松了。” 客户服务,几个字就能说明的工作,其中蕴含的担当和付出却如此厚重,那是对客户的坚守和承诺。 千人同心,则得千人之力。16年的客服工作,王凌云服务的客户数以万计。她只是千万客服人中的普通一员,长期扎根一线,用汗水浇筑服务质量,坚守以客户为中心的服务理念,在平凡的岗位上做着平凡的工作,没有惊天动地,只是坚守初心,只是缘于热爱,却书写了奋斗者最美的样子。 淄博联通 谢奥琳
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