售出的定制戏服15天后“面目全非”被强退
张店一电商向“闲鱼”平台申诉也难以维护自身权益
淄博3月16日讯 张店电商王瑞林在某新零售平台上售出了一套标价2599元的定制戏服,顾客收货后,以“有线头、价格比朋友买的贵”等理由要求退款,直至15天后,顾客才发货将戏服退回给王瑞林。
3月16日下午,王瑞林告诉记者,2月2日,一位IP地址显示山西的顾客通过“闲鱼”平台主动与其联系,顾客称自己是川剧变脸演员,想买一套定制的戏服用来演出。根据顾客的身高体重,王瑞林向其推荐了一套标价2599元的红色戏服及附加物,顾客表示满意,经过双方的讨价还价,最终以2100元成交。
在当天发货前,王瑞林再次与顾客线上沟通,约定了定制戏服一经售出,不退不换的要求。王瑞林还将戏服及附加物逐一拍照、拍视频发给对方留存,作为签收验货时的参照物。待对方同意后,王瑞林通过顺丰速运将戏服及附加物打包邮寄。
2月4日,顾客成功签收货物。2月5日,顾客与王瑞林线上沟通,称自己的朋友买到同款戏服,价格仅为1600元。顾客还指出,收到的这款戏服没有“猴”脸谱,有个别脸谱不够新。王瑞林对此解释为,发货前已将戏服及相关附加物(包括10张脸谱)清楚地向顾客展示,顾客表示没有异议,才发货,自己的做法和戏服根本没有问题。2月6日顾客发起退款申请,王瑞林表示无法接受,建议顾客找“闲鱼”平台客服介入处理。
随后,客服将买卖双方的情况交给了“闲鱼”平台的“小法庭”进行裁决,经过双方的各自举证和说法,平台“小法庭”以17票全部通过的绝对优势,判定商家王瑞林不用给顾客退款。
但让王瑞林没想到的是,“闲鱼”平台在未经其同意的情况下,依然同意了顾客的退款申请。更让王瑞林气愤的是,顾客于2月19日才将要退回的戏服通过极兔快递发货。2月24日,王瑞林收到快递,开箱验货时发现,顾客退回的戏服及附加物已出现破损和严重磨损,确定无法进行二次销售。“从退回的戏服来看,顾客不可能只试穿了一次。”王瑞林说,自己也申请客服介入,结果客服依然不更改全款退费的决定,但表示可以给予其100元的经济补偿。王瑞林对此处理结果表示不满。
2023年《中华人民共和国消费者权益保护法最新修订》第二十五条指出,除消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品和计算机软件等数字化商品、交付的报纸和期刊外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。
针对以上情况,山东润普律师事务所苏建华律师认为,这一事件引发了大家对于新零售买卖中消费者权益保护和商家利益平衡的思考。一方面,消费者享有退换货的权利,以保障自身的合法权益；另一方面,商家的利益也需要得到保护,特别是对于定制商品这种特殊的交易。在新零售买卖中,电商平台双方应该建立更加完善的沟通机制和纠纷解决机制,以保障消费者的权益和商家的利益。同时,相关部门也应该加强监管,对于违规行为进行严厉打击,维护市场的公平竞争环境。
大众日报淄博融媒体中心记者 张培
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